Erilaiset asiakkaat

ERILAISET ASIAKKAAT

 Asiakas + joku muu

• Tukihenkilö, avustaja
• Äiti, isä, puoliso, lapsi

=> Ota kaikki huomioon jotenkin

 => Selvitä kuka on varsinainen asiakas

=> Ovatko puolisot asioimassa tasavertaisesti

=> Kenelle myyjä puhuu

Kysymysket ehdottomasti varsinaiselle asiakkaalle

Ota huomioon toinen osapuoli (luontevasti)

ASIAKAS + LAPSI 

• Usein riittää hymy ja tervehdys lapselle
• Jos lapsi pitää saada viihtymään

*virikkeet

HUONOKUULOINEN ASIAKAS 

• Tottunut kertomaan asian asiakapalvelijalle
• Tavallisesti avustaja mukana
  => KESKITYS ASIAKKAASEEN, EI PELKÄSTÄÄN AVUSTAJAAN
  
  

   LIIKUNTARAJOITTEINEN ASIAKAS

  • Liikkuminen tilassa esteettömästi
  • Ei isoa numeroa

  VANHUKSET JA SENIORIT

  • Ei tavallaan erityisryhmä 
   =>KAIKISTA MEISTÄ TULEE VANHOJA

=> MERKITTÄVÄ RYHMÄ TULEVAISUUDESSA

Haasteita:

• Pienet fontit hintakylteissä
• Lisätiedot opasteissa
• Pakkausten tuotetiedot

Haasteena myös:

• Itsepalveluautomaatit
• Maksupäätteety

• Verkkopalvelut

VAIKEITA KÄYTTÄÄ/EI TIEDETÄ MITEN KÄYTTÄÄ
Ammattitaitoinen asiakaspalvelija tarjoaa kohteliaasti apuaan, opastaa ja auttaa

Palvelutilanne

• Tieto on jaettava asiakkaalle ymmärrettävällä tavalla.

• Tee tarvekartoitus. Selvitä mitä asiakas tarvitsee, ratkaise ongelma. Esitä kysymyksiä, kuuntele ja tarkkaile.

ASIAKASPALVELUOSAAMINEN PERUSTUU VUOROVAIKUTUS- JA YHTEISTYÖTAITOIHIN 

Käyttäytymistyylit:

•  Analysoiva

*Tietää ja hankkii tietoa tuotteista

*Ei tee itsestään numeroa

*Asiakeskeinen 

 

• Tuloshakuinen

*Tuloshakuinen

*Itseohjautuva

*Perustelee asiat ytimekkäästi

*Kiinnostunut asiakastyytyväisyydestä

 *Toiminta on jämptiä
--> Palvelu sujuu mahd. tehokkaasti

• Huolehtiva

*Asiakkaan paras ystävä

*Lämmin

*Helposti lähestyttävä

*Tiimipelaaja

• Vaikuttava 

*Ihmiskeskeinen

*Nopeasti kontakti asiakkaaseen

*Nauttii huomiosta

*Tykkää esiintyä

 

 

Arjen rutiinit

Kenttätehtävä

KENTTÄTEHTÄVÄ



Leipomo Björnissä oli melko kiireinen päivä. Jonoa kertyi jatkuvasti. Kahdesta asiakaspalvelijasta toinen leikkasi leipää koneella ja pussitti ne.
Kun työntekijät olivat yhtäaikaa kassalla, he tekivät yhteistyötä.

Asiakkaat jonottivat ja myyjä palveli heitä heti kun kerkesi. Myyjä hoiti myynnin tomerasti ja ammattitaitoisesti, sekä nopeasti.

Björnissä myyjät pystyvät palvelemaan sekä suomeksi, että englanniksi.

Myyjät vastasivat tarvittaessa asiakkaiden kysymyksiin.

Kun myyjillä on aikaa he täyttävät hyllyjä. Asiakkaiden välillä ei ole tarvittavia toimia.